Niveau 2 : Deuxième niveau d’intervention du support aux utilisateurs

Si le problème n’a pu trouver de solution au niveau 1, sa résolution est confiée à un niveau 2, aussi appelé back-office. C’est un technicien plus qualifié qui prend alors en charge l’appel de l’utilisateur. Il identifie l’origine du problème et guide son interlocuteur durant les étapes de solution. C’est son diagnostic qui déterminera la suite des interventions : le retour du matériel défectueux au fournisseur, l’appui téléphonique à l’utilisateur afin de l’aider à résoudre le problème, la prise de main à distance.

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