NIVEAU 1

Il est question ici d’une intervention relative à une méconnaissance du mode de fonctionnement d’un matériel informatique ou d’un logiciel.

En effet, l’utilisateur en difficulté contacte et pose son problème à un télé-assistant par téléphone ou par mail. De cet échange, le télé-assistant appréhende et juge la difficulté du problème avant de procéder à la résolution. Pour ce faire, il dispose d’une base de connaissances donnant des solutions aux différents problèmes souvent rencontrés. Selon la complexité du problème, il est traité à son niveau ou transféré à un niveau supérieur.

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